让四季如春

如何让“四季如春”?四季酒店集团认为持之以恒的真诚、个性化服务和人与人之间的联结,是一家酒店最难能可贵的资产。而在全球加码私人住宅项目、在中国调整成熟的一线市场等举措,更让四季暖意盈怀。

浦东世纪大道210号,这个地址对史瑞恩(Rainer Stampfer)来说“永生难忘”。上海浦东四季酒店,这是上海第二家城市四季酒店,也是他担任酒店总经理职务的第二家酒店,亦是从2011年该酒店开业那时起,他首次同时监管中国和东南亚地区的多家四季酒店(Four Seasons Hotels)。

酒店内每处都印刻着他精心打理的无形印记:中餐厅尚席荣获“福布斯旅游指南”上海地区最高评级,熟客每周都会抽空前来一品主厨烹制的黄鱼煨面;全天候现代法式料理餐厅Camelia由来自巴黎乔治五世四季酒店的总厨亲自打理,专设的酒吧和酒廊是无数“魔都”潮人晚上品酒聊天的圣地;Flare水疗中心与法国护肤世家娇兰强强联手,在全球各地都享有非常高的知名度;41楼的无边际游泳池是《007:大破天幕杀机》的取景地之一,慕名前来“打卡”的粉丝络绎不绝;房间落地明窗外,上海环球中心、上海国金中心、东方明珠电视台、上海水族馆尽收眼底……

上海浦东四季酒店是史瑞恩职业生涯的一座里程碑,即便已晋升四季酒店集团亚太区酒店营运总裁,执掌集团在泛亚太地区内的酒店、度假酒店及私人住宅,这里仍是他的心头好。

史瑞恩生于德国,本科就读慕尼黑Fachhochschule Munich工商管理专业,并曾在该校学习心理学、艺术史与20世纪近代史。随后在凯悦酒店集团任职6年。2001年正式加入四季酒店集团,最初任职于波士顿四季酒店餐饮部。在洛杉矶任职一段时间后,于泰国苏梅岛四季度假酒店开业之时,首次担任酒店总经理职务。2008年迁往曼谷,以区域副总裁的身份监管所有位于泰国的四季酒店。再往后,就是2011年他与中国结缘的故事……

“我们不能停留在原地,重要的是知道何时可以慢步行走,何时应当冲刺向前。”这是史瑞恩常说的一句话。在他的带领下,泛亚太地区内的每家四季酒店奢华有加,却进退得宜,从不哗众取宠,屡屡又能突围而出,创造新惊喜。

去年5月印度班加罗尔四季酒店开业,酒店大部分员工都是新成员,为了让大家尽快适应四季酒店的运营方式,史瑞恩进一步完善了培训体系。他跟记者分享了集团董事长伊莎多·夏普(Isadore Sharp)的一番话:“文化即品牌。美丽的建筑是意料之中的,真正让我们与众不同的是员工的行动。”他一直将之铭记于心,并且深信“真诚、个性化的服务和人与人之间的联结一直是四季酒店体验的宗旨,这取决于每一位四季酒店的员工。”

四季酒店集团总部设于加拿大多伦多,于1960年由夏普创办,微软公司前CEO比尔·盖茨、沙特阿拉伯王子阿尔瓦利德都是大股东。据早前公布的《福布斯旅游指南》,今年共有44家入选四季酒店获得五星殊荣,四季酒店集团连续年卫冕该榜单上获得五星评定最多的酒店品牌,创造了福布斯旅游榜单有史以来的纪录。

刚踏入2020年,该集团便揭晓了一系列新项目,包括改造雅典里维埃拉的标志性建筑,打造雅典阿斯蒂尔皇宫四季酒店;在伦敦格罗夫纳广场20号推出四季首个独立私人住宅,完全由四季提供物业管理服务;推出四季首个全方位项目——拉奈岛科艾雷四季酒店。此外,在首创业内私人飞机项目、打造传统木屋项目后,旗下首家坐落于酒庄内的度假村——加利福尼亚纳帕谷四季度假酒店与住宅也将揭幕。

“2018年和2019年是四季酒店集团财务表现强劲的创纪录年份。我们在许多目的地开设了新的酒店:班加罗尔、吉隆坡、波士顿、墨西哥洛斯卡沃斯、法国梅杰夫、夏威夷,以及费城。未来的几个月,我们在曼谷、东京、马德里和纳帕谷的新酒店也即将开业。”史瑞恩表示。而该集团旗下1/3的酒店位于亚太区内,中国市场持续占据该地区重要战略地位,他身负的重责不言而喻。

上任以来,为了给不断扩张的酒店、度假酒店和私人住宅提供战略性的支持,史瑞恩主要增设了两大“重要的结构和资源”。

一方面,采取可持续性和环境保护的措施。亚太区的四季酒店及度假酒店一直在逐步减少使用一次性塑料。史瑞恩解释道:“首先,我们在2018年彻底地淘汰了一次性塑料吸管的使用,并接着淘汰了迷你吧的塑料瓶。我们的一些度假酒店现在已经开始生产和包装自己的瓶装水,为宾客提供可回收的玻璃瓶装饮用水。”

另一方面,重新定义四季酒店的“康养”概念,不止步于按摩和水疗服务。例如,在清迈四季度假酒店,宾客可以享受一系列由静至动的体验活动,围绕自己的健身计划制定个人行程。“我们倾向于让宾客找到自身的‘平衡感’,包括身体、心灵、文化、情绪和营养等各方面,而不是强加于身的限制和常规的康体疗养及训练营。”进入2020年,史瑞恩计划加入更多营养和烹饪的考量,提供更广泛的健康和美味选择。

史瑞恩认为,奢华酒店体验将变得更具针对性,因为随着旅行者对充实和改变自我的追求日益强烈,旅行体验必须高度个性化。“我们越来越多地听到人们因为在某个特定的时间点,经历了改变或者触动他们的体验而记住这趟旅行。在飞速发展的社会中,这种‘转变旅行’的概念将越来越受到重视,因为人们想要从一趟旅程中获得别样和充实的感觉。”

其次,整个奢华酒店行业都将更加依赖数字技术。但是他也指出:“在数字化发展的同时,人与人之间的联结将变得更加重要。奢华酒店业一直以来都以人文关怀区别于其他旅游业。我认为数字化支持将解放人们,而服务将不断发展以帮助人们从旅行中获得满足。”

除了酒店和度假酒店,四季酒店集团私人住宅的表现近年来也越来越亮眼。私人住宅是四季酒店集团于1985年推出的设计师别墅和住宅的集合项目。2020年,预计将新增9家私人住宅,其中包括位于旧金山、洛杉矶和马拉喀什的3家独立私人住宅。而在未来5年内,整个私人住宅版图预计将翻一番,超过90%的新发展项目将包含私人住宅,全球项目有望超过7000套住宅。

“私人住宅已经成为了我们商业模式的重要组成部分。纵观全球,四季酒店集团已经有超过80%的新发展项目包含了私人住宅,并且私人住宅的需求在其相应市场中一直保持旺盛。”史瑞恩告诉记者。近期开幕的曼谷湄南河四季酒店拥有300多套公寓的私人住宅,将是全球规模最大的四季私人住宅。他继续补充说道:“大部分的四季私人住宅全部归业主所有,但也有一些业主希望通过我们来出租他们的私人住宅。私人住宅拥有很高的回头率。70%的私人度假住宅宾客会选择在一年内预定第二次体验。”

而在中国,四季酒店在深耕下沉市场的同时,也在调整成熟的一线市场。明年,四季酒店集团将在苏州和大连开设新酒店。而近期突然传出的“今年6月以后上海将不再有四季酒店”的消息更让酒店行业人士震惊——四季酒店集团与业主上海二十一世纪酒店有限公司宣布终止对上海浦东四季酒店和上海浦东四季汇的管理协议,变更将于5月15日起生效。与此同时,清莱联在威海路石门路口经营了18年之久的上海四季酒店,也将于6月起停业装修。

据透露,上海四季酒店去年12月份公布装修决定,翻新设计方案目前还在沟通中,但设计者已确定由Denniston建筑设计事务所创始人兼首席设计师、“安缦御用设计师”、“最贵设计师”Jean-Michel Gathy担纲。他已为四季酒店集团设计了曼谷四季酒店和东京四季酒店,此次翻新有他加持,不少酒店迷已经迫不及待想一探究竟,不过“尝鲜”还得等到2022年工程完毕。

如果说上海四季酒店是对上海1930年代的致敬,那么上海浦东四季酒店则是追忆上海1930年代和构想上海2030年代的水乳交融,然而恰是这交织着老上海元素和未来感的革新之作亦难逃撤牌的命运。是事实上,原业主瑞安早在2015年就将酒店以低于市价5亿元人民币的价格出售给了宝矿控股集团,尽管当时并未引发管理方变更,事实证明这只是时间问题。

很多人都在关心的一个问题是:上海的两家四季酒店中刚好在此时出现变动,是否与酒店的经营情况受到疫情影响有关?答案是否定的。就酒店换牌而言,这已是近年来高端酒店常见的现象之一。而上海四季酒店的装修决定早已提上日程,与今年月后才暴发的疫情确实不存在直接关系。

最近,史瑞恩总会忆想起旅途中的瞬间,或是在泰国北部山雾缭绕的河畔观象,或是在佛罗伦萨的窗景阳台看历史建筑在脚下延伸,亦或是见证印度洋日落时蔚蓝天空被染成金黄色的一刻,都是无比宝贵的回忆。他热切期盼大家可以纵情山水,创造更多美好回忆的日子早日到来。

A=史瑞恩(RAINER STAMPFER,四季酒店集团亚太区酒店营运总裁)

A:2018年和2019年是四季酒店财务表现强劲的创纪录年份。我们在许多高需求的目的地开设了新的酒店:班加罗尔、吉隆坡、波士顿、墨西哥洛斯卡沃斯、法国梅杰夫、夏威夷,以及费城。在未来的几个月,我们在曼谷、东京、马德里和纳帕谷的新酒店也即将开业。

A:在过去的几年里,我们十分注重可持续发展和康养体验,这些也将继续成为我们短期发展的一部分。我们的长期发展策略则是继续致力于提升四季酒店在亚太地区的影响力,同时谨慎选择目的地、合作伙伴和质量。

A:中国的四季酒店整体表现非常好。广州四季酒店尤其成功,是设计、声誉和业务上的佼佼者。杭州西子湖四季酒店拥有独具特色的建筑和设计,全世界仅有16家餐厅获得三钻黑珍珠评级,而金沙厅就是其中之一,主厨王勇的人气也在不断增长,持续吸引着中国和国际旅行者。北京四季酒店也在餐饮方面取得了很大的进步,中餐厅采逸轩荣获米其林一星和黑珍珠一钻评级,意大利餐厅Mio则获得了米其林一星和黑珍珠两钻评级。

A:私人住宅已经成为了我们商业模式的重要组成部分。纵观全球,四季已经有超过80%的新发展项目包含了私人住宅,并且私人住宅的需求在其相应市场中一直保持旺盛。目前四季已经拥有了独立私人住宅,第一家是去年在伦敦启幕的,今年我们将期待更多在旧金山和洛杉矶的独立私人住宅。

A:四季酒店的创始人伊莎多·夏普曾说过:“文化即品牌。美丽的建筑是意料之中的,真正让我们与众不同的是员工的行动。”四季的文化根植于我们的员工。四季酒店的声誉得以建立,是因为我们是为旅行者提供卓越服务的先行者,其中的许多举措已经成为了业内标准。这之所以成为可能,是因为我们的员工善于敏锐地观察旅行者的需求,而不是简单地遵循规范或守则。

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